Le Responsable de la Gestion des Plaintes et Feedback Communautaire : Un maillon essentiel souvent oublié dans l’humanitaire

Introduction

Dans le secteur humanitaire, assurer une assistance efficace et adaptée aux besoins des populations vulnérables est une priorité. Cependant, un aspect crucial est souvent négligé : la gestion des plaintes et du feedback communautaire. Le Responsable de la Gestion des Plaintes et Feedback Communautaire (GPFC) joue un rôle déterminant dans la transparence, la redevabilité et l'amélioration continue des interventions humanitaires. Pourtant, ce poste reste sous-estimé. Cet article met en lumière l'importance de cette fonction et ses implications pour une aide humanitaire plus efficace et éthique.

1. Définition et missions du Responsable GPFC

Le Responsable GPFC est chargé de concevoir, mettre en place et superviser les mécanismes permettant aux bénéficiaires d'exprimer leurs préoccupations, suggestions et plaintes concernant les projets humanitaires. Son objectif principal est de garantir que ces retours sont pris en compte et que des mesures correctives sont appliquées lorsque nécessaire. Ses responsabilités incluent :

• Mettre en place des mécanismes accessibles et adaptés de gestion des plaintes (boîtes à suggestions, numéros verts, plateformes numériques, réunions communautaires, etc.).
• Veiller à la confidentialité et à la protection des informateurs.
• Analyser les plaintes et feedbacks pour identifier les tendances et problèmes récurrents.
• Collaborer avec les équipes terrain pour ajuster les programmes en fonction des retours reçus.
• Sensibiliser les communautés sur leurs droits et sur l’importance de leur participation active.
• Élaborer des rapports de suivi et formuler des recommandations aux décideurs.

2. Pourquoi ce rôle est-il sous-estimé ?

Plusieurs raisons expliquent pourquoi le poste de Responsable GPFC est souvent relégué au second plan :

• Manque de reconnaissance institutionnelle : De nombreuses ONG perçoivent la gestion des plaintes comme une tâche annexe prise en charge par d’autres départements.
• Absence de financements dédiés : Les bailleurs de fonds privilégient les actions directes (distribution alimentaire, soins de santé, éducation) au détriment des mécanismes de redevabilité.
• Sensibilisation insuffisante : Beaucoup d’acteurs humanitaires et de bénéficiaires ignorent l’importance d’un système structuré de gestion des plaintes.
• Peur des répercussions : Certaines organisations redoutent que la transparence dans la gestion des plaintes expose leurs lacunes et nuise à leur image.

3. L’impact d’une bonne gestion des plaintes et feedbacks

Un système efficace de gestion des plaintes et feedbacks présente plusieurs avantages :

• Renforcement de la confiance : Les bénéficiaires développent une plus grande confiance envers l’organisation lorsqu’ils constatent que leurs préoccupations sont prises en compte.
• Amélioration de la qualité des interventions : Les feedbacks permettent d’identifier rapidement les défaillances et d’ajuster les programmes pour mieux répondre aux besoins.
• Prévention des abus et dysfonctionnements : Un système de plaintes structuré contribue à détecter et combattre les fraudes, abus sexuels et exploitations des populations vulnérables.
• Meilleure acceptabilité des projets : Un dialogue constant avec les communautés réduit les tensions et favorise leur adhésion aux initiatives humanitaires.

4. Exemples de bonnes pratiques

Certaines organisations humanitaires ont mis en place des systèmes exemplaires de gestion des plaintes et feedbacks, notamment :

• Utilisation des nouvelles technologies : Des plateformes comme KoboToolbox ou WhatsApp permettent de collecter des retours en temps réel.
• Comités de médiation communautaires : Ces groupes de représentants locaux recueillent et transmettent les plaintes aux ONG.
• Multiplication des canaux de communication : Numéros verts, consultations communautaires, boîtes à suggestions anonymes sont autant de moyens favorisant l’expression des bénéficiaires.
• Transparence et suivi : Certaines ONG publient régulièrement des rapports sur les plaintes reçues et les mesures correctives mises en œuvre.

5. Formation et perspectives professionnelles

Pour devenir Responsable GPFC, une formation en gestion de projet humanitaire, en communication, en protection ou en suivi et évaluation est souvent requise. Plusieurs institutions en Afrique proposent des cursus adaptés :

• Institut Bioforce (Dakar, Sénégal) : Formations en gestion de projet et redevabilité humanitaire.
• Centre d’Études Humanitaires et de Développement Durable (CEHDD, Mali) : Formations en suivi et évaluation des projets humanitaires.
• Institut Supérieur de Management et d'Administration des Affaires (ISM, Sénégal) : Formations en gestion et gouvernance humanitaire.
• Universités africaines spécialisées : Certaines offrent des modules sur la gouvernance humanitaire et la protection des populations.

Conclusion

Le Responsable de la Gestion des Plaintes et Feedback Communautaire est un maillon essentiel du dispositif humanitaire, garantissant une approche plus transparente, inclusive et efficace. Pourtant, son importance est souvent sous-évaluée. Il est impératif que les ONG, les bailleurs de fonds et les institutions de formation accordent à cette fonction la reconnaissance qu’elle mérite afin d’améliorer durablement l’impact des interventions humanitaires.